Nim dokonamy zamówienia towaru w sieci www, chcielibyśmy dopytać np. o szczegóły związane z przesyłką czy funkcjonalnością oferowanego produktu. Nie wystarcza nam suchy e-mail w odpowiedzi. Choć obsługa w handlu elektronicznym jest coraz lepsza, nadal zdarzają się powielane mankamenty.

Minimalizowanie kosztów działalności sprawia, że większość sklepów w sieci funkcjonuje według ustalonych schematów, które do minimum ograniczają czynnik ludzki, czyli po prostu żywych pracowników na etacie, którym należałoby płacić jakieś wynagrodzenie (osoby nie czujące współodpowiedzialności za rozwój firmy, są z reguły mniej wydajne). Dodatkowo, takie podmioty nie mogą brać pełnej odpowiedzialności za sposób dostarczania przesyłek. Trudno sobie wyobrazić, aby każdy punkt samodzielnie realizował dystrybucję towarów na terenie całego kraju a nawet poza jego granicami. Kurierzy dostarczają paczki w standardowych godzinach pracy. Tymczasem dobrym rozwiązaniem mogłaby być większa elastyczność w tym zakresie. Od poniedziałku do piątku między 8 a 16 gros potencjalnych klientów jest w pracy i może mieć problem z odbiorem zamówienia w miejscu zamieszkania. Warto więc, kosztem kilku standardowych godzin, zorganizować dostawy w wybrane wieczory czy w któryś z dni weekendowych (niektóre firmy kurierskie już tak czynią) tak, aby zachować status quo godzin pracy na przestrzeni całego tygodnia.

Z roku na rok profesjonalizm wirtualnych sklepów rośnie, co nie znaczy że ich działanie można uznać za perfekcyjne. Wśród kwestii, na które zwykle narzekają klienci, pojawia się schematyczność w konstruowaniu odpowiedzi nawet na bardzo nietypowe pytania. Dlatego poważniejsze podmioty uruchamiają infolinie i szkolą pracowników, którzy będą potrafili znajdować elastyczne rozwiązania. Nie tylko z tej branży dobrze znamy bowiem automatyzm osób, znajdujących się po drugiej słuchawki i wrażenie konwersacji z robotem. To jednak nie wina pracowników, a osób szkolących, które dbają przede wszystkim o unikanie emocji w kontakcie z klientem. Jakikolwiek przejaw agresji mógłby bardzo niekorzystnie wpłynąć na wizerunek firmy. Niejasne bywają również informacje na temat dostępności produktu. Trudno o pełen, wyczerpujący opis dotyczący terminu realizacji zamówienia. O ile punkty dystrybuujące sprzęt AGD, czy elektronikę starają się dbać o ten aspekt, to już np. producent mebli może tracić wielu klientów, którzy będą woleli odwiedzić bardziej rzetelny sklep. Nikt przecież nie ma zamiaru czekać tygodniami na wybrany model stołu, czy fotela. Dla odbiorcy liczy się pełna przejrzystość oferty, wraz z wyszczególnieniem wszelkich kosztów, i błyskawiczna wysyłka towaru.